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CRM INTRODUCCION

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en ingles como CRM), por si mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin – mejorando el proceso de ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus clientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.

Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted esta afectando esa relación, y esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. Sin embargo es más beneficial mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. CRM debería ser una parte inherente de su negocio para promover y simplificar una relación exitosa y continua con sus clientes.

Hay productos más poderosos disponibles hoy en día para ayudar facilitar la estrategia CRM, por lo tanto poder aumentar su efectividad y promover la satisfacción de sus clientes. Sin embargo sin procesos de ventas que dirijan el flujo de trabajo de su negocio, estos productos no van a ser tan efectivos como deberían de ser. La tecnología no debería determinar la estrategia – la estrategia debe determinar la tecnología. Por lo tanto, la tecnología viene después del proceso, no antes. 

La tecnología es un componente crítico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda a facilitar el proceso. Sin embargo, de manera similar, cuando se construye una casa con buenas herramientas, un plan arquitectural es todavía requerido, o de lo contrario usted no va a saber lo que esta construyendo a pesar de tener las mejores herramientas. Con una estrategia CRM, usted también debe tener un plan minucioso, de lo contrario sus herramientas (o productos CRM) no van a ser tan efectivos. Con un comprensivo proceso de ventas a la mano, la tecnología puede automatizar muchos de los componentes del proceso, agilizar muchos de los pasos, y replicar las mejores prácticas de las cuales todos se pueden beneficiar. Igualmente importante es usar la tecnología para recolectar, administrar y contener la información de clientes acumulada y actualizada a través del proceso de ventas.

En la trayectoria de vender y darle soporte a sus clientes, representantes de ventas y técnicos de soporte esta involucrados en trabajar y comunicarse con el prospecto o cliente. Típicamente, un “equipo” de ventas es el que se encarga de vender al cliente. Ese equipo puede incluir un representante de telemercadeo, representante de campo, ingeniero de sistemas, revendedor, distribuidor, o una variedad de otros individuos internos o externos a su organización. El tradicional “Representante de ventas” ya no se encarga de administrar o controlar el proceso entero de ventas. El proceso de ventas por si mismo podría comenzar por medio de otro “agente de ventas”, posiblemente su sitio Web, donde el prospecto comienza su primer interacción con su compañía. El día de hoy, un equipo entero de gente y tecnologías, como el Internet, pueden involucrarse en el proceso de ventas, y todos ellos necesitan comunicarse y tener acceso a información vital del cliente.

Este artículo describe el proceso de localizar prospectos y convertirlos en clientes satisfechos al involucrar una variedad de miembros de su equipo de ventas, por lo tanto promoviendo una exitosa filosofía en el Manejo de la Relación con los Clientes para su compañía.

Comenzaremos este viaje siguiendo un día en la vida de un eventual cliente. Al analizar los pasos tomados para encontrar, cualificar, vender y darle soporte a este prospecto, veremos cuales departamentos pueden ser involucrados en cada paso.

El día de hoy, las compañías mas exitosas son las que pueden proveer lo mejor en soporte al cliente. Para poder hacerlo, ellos deben tener información actualizada acerca de sus clientes, siendo esta disponible y accesible para cualquier departamento, organización o individuo que tiene contacto con ese cliente.

Después de todo, no hemos sentido todos nosotros un poco de frustración o molestia cuando una compañía de tarjetas de crédito, de la cual usted es miembro y ha tenido buenas relaciones por muchos años, le manda una carta ofreciéndole otra vez la tarjeta. ¿Acaso eso no le hace pensar si en verdad saben, o se preocupan por quien como persona?

Y que tal cuando llama a una compañía acerca el estado de su orden, o para soporte técnico, y tiene que darles cada detalle usted mismo antes de que puedan asistirlo.

¿Acaso no tienen ellos ya toda esa información desde el momento cuando originalmente compro el producto? Eso no es una experiencia positiva! Todos estos son síntomas de compañías que no tienen una base de datos integrada de información de sus clientes, o una mentalidad de manejo de relaciones con el cliente. Cuando cada departamento o función dentro de una compañía usa sus propios datos sin compartir los que deben ser comunes a través de la organización, se obtiene el proverbial “la mano izquierda no sabe lo que hace la derecha”. En algunos casos inclusive peor – la mano izquierda ni siquiera sabe que hay una mano derecha.

La solución a estos problemas que drenan/ impactan recursos, es tener un sistema integrado donde todos en la compañía que interactúan con un cliente tengan acceso a su información de tal manera que, sin importar a quien llama un cliente, sea este reconocido y tratado como un cliente apreciado, no simplemente un extraño. Sin embargo para hacer este sistema trabajar, un proceso definido de ventas debe ser creado y adherido por todos en la compañía que tienen contacto con clientes. La tecnología se convierte el facilitador, el cual automatiza porciones de este proceso para eficiencia, consistencia y precisión

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