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CRM 2.0 DEFINICION

El Manejo de las Relaciones con el Cliente 2.0 | El Viaje Continua

Las estrategias y soluciones de software CRM ya han migrado de manejar y hacer más eficientes los procesos transaccionales que encaran al cliente a aprovechar información del cliente para poder interactuar y colaborar mejor con el. Mientras existe un claro proceso de maduración el cual continuara mejorando la agregación de datos del cliente, análisis del cliente, y aprendizaje del cliente, la siguiente generación de CRM claramente se enfocará en CRM 2.0.

CRM 2.0 nació del Web 2.0 y del fenómeno de contenido social caracterizado por contenido generado por los usuarios que se manifiestan a través de sitios de redes sociales, wikis, foros de la comunidad Web y fuentes de noticias RSS. Los líderes en el que están a la vanguardia del CRM están experimentando con nuevos métodos para comunicarse en la manera que el cliente quiere, para elevar la comunicación a un intercambio bi-direccional, y para afrontar al cliente en una manera que entrega conocimiento y contenido útil a ambas partes. Para las compañías que están a la vanguardia del CRM, esta estrategia va mas allá de solamente hacer al cliente sentirse importante y de hecho, convierte al cliente en una extensión del equipo de R&D (Investigación y Desarrollo), el equipo de mercadeo, el equipo de publicidad, o cualquier otra línea de negocios que se puede beneficiar de la contribución directa de la comunidad de usuarios.

CRM 2.0 requiere de una nueva forma de pensar y un reconocimiento de que el balance en la relación con los clientes, con el nuevo ‘cliente social’ se ha movido de una compañía que creía que controlaba la relación con su producto y actividades dirigidas al servicio a una donde el cliente es proactivo, parte de una mas grande comunidad virtual donde hay mayor intención en ser escuchado y ser reconocido como parte de la solución.

Algunas organizaciones ven el CRM 2.0 y el Web 2.0 como una amenaza corporativa en vez de una fuente de conocimiento sobre el cliente esperando a ser aprovechado, para el desarrollo de productos y servicios con el propósito de mejorar la aceptación en el mercado y sustentar el crecimiento en el mercado corporativo. Es cierto que el Internet puede poner a las compañías debajo del microscopio del escrutinio publico, los compradores puede ver las evaluaciones independientes nunca antes disponibles de los productos y servicios, las comunidades sociales pueden descargar su furia y mostrar su  insatisfacción con los obstinados o poco cooperativos negocios. Sin embargo, la transparencia corporativa puede ser también usada como un sostenible beneficio estratégico. Es difícil imaginar un producto o servicio que no pudiera beneficiarse de una retroalimentación candida o apasionada del cliente.

El CRM 2.0 no necesita ser visto como una amenaza ya que las relaciones con el cliente continuaran siempre luchando por una situación en la que todas las partes involucradas se beneficien. De hecho, cuando las compañías se den cuenta que los clientes sociales tienen una nueva vía para obtener lo que quieren, cuando lo quieran y como lo quieran, esta compañías también se darán cuenta que tienen una oportunidad ideal para reducir la incertidumbre de la demanda en el mercado, claramente diseñar productos y servicios mejor construidos para satisfacer las necesidades del cliente, lograr soluciones del mercado en ciclos reducidos de tiempo, entregar soluciones que lograran mucho mayor aceptación en el mercado y asegurar mas significantes y rentables relaciones con los clientes.

 

 

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