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CRM INDUSTRIA

Evolución de la Industria del CRM

Plagada por implementaciones excesivamente largas, costosos cambios hechos a la medida, una integración compleja del sistema, los gastos que sobrepasaban el presupuesto, cálculos extendidos del ROI del periodo y una tasa de implementación fallida que continua a rondar por el rango del 50 por ciento, la industria del software CRM se volvió en una historia de negocios de lo que no se debe hacer y estuvo estancada desde el 2000 hasta el final del 2001.

Sin embargo, a pesar del estancamiento de la industria del CRM que ocurrió después del cambio de siglo, la introducción de dos nuevas tecnologías disruptivas en la industria (software como servicio y código libre) y un ambiente ferozmente competitivo dominado por las más grandes compañías de software de CRM fueron factores que se combinaron para satisfacer el resurgimiento del mercado. La industria del software para El Manejo de las Relaciones con el Cliente(CRM)  esta viva y creciendo con mayores ventas y penetración en el mercado, una nueva y significativa inversión, exitosas ofertas publicas iniciales( conocidas por sus siglas en ingles como IPOs) y una creciente actividad de fusión y adquisición.

Adopción de software CRM como SaaS

El cambio de siglo vio la introducción de soluciones de software CRM de código libre y software como un servicio (conocido por sus siglas en ingles como SaaS). Mientras que sistemas abiertos CRM de código libre han sido muy lentos en conseguir credibilidad como sistemas de negocios y han fallado en penetrar mas allá del mercado de la pequeña empresa, los sistemas de CRM como SaaS, también llamados en-demanda o software en línea, han prosperado y excedido las predicciones del mercado. Salesforce.com inició una compaña de mercadeo tipo guerrilla y se volvió un modelo de software CRM como SaaS. Nuevas compañías como NetSuite, SalesNet y Aplicor siguieron con la entrega de impresionantes soluciones de CRM y rápidamente capturaron una significante porción del mercado.

Aun más interesante durante este renacimiento del CRM fue la inacción de los proveedores tradicionales de software CRM. Los lideres en ese mercado de CRM SAP y Oracle, y también el recién aparecido Microsoft, vieron la oportunidad de SaaS como una amenaza competitiva a sus sistemas en-premisa localmente instalados. En lugar de diversificarse, acomodarse y capitalizar en esta inevitable revitalización de la industria y renovación del mercado, los pesos pesados de la industria eligieron reprochar al mercado, hablando mal sobre el nuevo modelo de entrega e inyectar MID( miedo, incertidumbre y duda) en las mentes de los compradores. Su criticismo de la industria no hizo nada para detener el crecimiento de CRM como SaaS y su miopía llevo a nuevas compañías de las cuales nadie había oído hablar a ser adoptadas por el mercado y a tener una penetración que no habían tenido antes. SaaS se volvían la porción de más alto crecimiento de la entera industria del software CRM y firmas más pequeñas pero orientadas al mercado como Salesforce.com, NetSuite, Salesnet y Aplicor se afianzaron en una industria previamente intocable.

Mientras las proyecciones de crecimiento de los analistas son encontradas cuando se trata de cual es el tamaño actual del mercado, todas las firmas analistas con credibilidad en el mercado son consistentes en pronosticar un crecimiento continuo. La firma Gartner Inc. basada en Stamford, Connecticut predice que el mercado de SaaS continuara a crecer de $6.3 billones en el 2006 a $19.3 millones en el 2011. La firma Forrester Research basada en Cambridge, Massachussets, predice que el mercado de los pequeños y medianos negocios (compañías con 1000 o menos empleados), se volverán un 38% de los ingresos de CRM por el 2010 y alcanzará $4.2 billones.

Los catalistas del siguiente crecimiento que están siendo introducidos a la soluciones CRM de la industria son aplicaciones complementarias, por ejemplo para el Manejo de las Relaciones con los Socios (conocido por sus siglas en ingles como PRM), soluciones adicionales para la conectividad como tecnología inalámbrica, la introducción de sistemas de negocios específicos a una industria o de mercado vertical, una tendencia de moverse de un sistema donde reside la información de múltiples clientes a una de un solo cliente( base de datos privada ) y una evolución natural de sistemas autónomos de CRM a un conjunto de sistemas de negocios completo para el Planeamiento de los Recursos Empresariales( ERP).

Pronósticos para el Mercado CRM

De acuerdo a IDC, el mercado para las aplicaciones de CRM creció 7,5% y alcanzo los $9.76 billones en el 2006. Para el 2007 Gartner Inc. pronosticó los ingresos mundiales en software para el manejo de las relaciones con los clientes (CRM) en más de $7.4 billones, más del 14% de los $6.5 billones en el 2006. El impulso en el crecimiento de los ingresos en software CRM esta distribuido a lo largo de los segmentos con más alto crecimiento, los sistemas de software en-demanda o software como servicio (SaaS).

Los sistemas SaaS contabilizaron un 12 por ciento del total de ingresos CRM en el 2006. Este segmento se espera que crezca a un 14 por ciento en el 2007, mas del doble de la tasa del total del mercado de software CRM, y representar mas de $1 billón en ingresos de software CRM.

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De acuerdo a Sharon Mertz, directora de investigación en Gartner, “El desempeño sostenido de los principales proveedores de soluciones en-demanda esta guiando el crecimiento en el segmento de SaaS… A medida que los negocios refrescan los existentes sistemas para la automatización de la fuerza de ventas para alinearse con su renovada motivación para el crecimiento del negocio y los ingresos, nosotros esperamos que esto empuje el software de ventas, volviéndose así el subsegmento mas largo por ahí del 2011.”

La industria global de software CRM continuará a crecer de forma continua a través del 2008, sin embargo el crecimiento posiblemente será menor de ahí en adelante debido al impacto de las consecuencias de las condiciones económicas. El mercado esta pronosticado que crecerá a aproximadamente $11.4 billones en el total de ingresos de software para finales del 2011. Como referencia, Gartner define el ingreso total de software como aquel generado por nuevas licencias de software, actualizaciones, mejoras, subscripciones y hospedaje de páginas Web, soporte técnico, y mantenimiento. Servicios profesionales, honorarios por consultoría, entrenamiento, ingresos por hardware y redes no son incluidos en los números totales por ingreso de software.

Mertz de Gartner continua para decir que,”A finales del 2008 y en el 2009, el movimiento hacia adelante regresará al mercado a medida que las decisiones de compra se vuelven mas claras y los clientes se atrevan a realizar migraciones de plataforma a arquitecturas orientadas al servicio… El aumento en la demanda por el análisis, automatización del mercado y un enfoque en soluciones SaaS también impulsarán el crecimiento durante este tiempo. La selección de aplicaciones por parte del comprador continuará a enfocarse en áreas que muestran un retorno rápido en la inversión en todos los subsegmentos del CRM.

Con la excepción del mercado empresarial que busca software localizado en-premisa( territorio  dominado por SAP y Oracle), el resto de la industria del software CRM esta de nuevo fragmentada – y esto pone al comprador de software CRM devuelta en una posición donde tiene que escoger entre varias creíbles alternativas. Hay varias impresionantes soluciones disponibles de proveedores confiables y cada proveedor esta forzado a ofrecer sistemas poderosos de software de negocios que estén enfocados en CRM a un precio competitivo junto con un fuerte soporte al cliente para poder sobrevivir.


 


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