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ESTRATEGIA CRM

La estrategia de CRM software América latina debe estar alineada con el propósito de la compañía para poder obtener una sostenida realización de los objetivos del CRM y de relaciones exitosas con los clientes. Mientras que las estrategias de CRM difieren entre los implementadores de estas, las más exitosas estrategias tienen varios criterios en común.

  • Una alineación entre la misión de la organización y la estrategia CRM; una buena estrategia es una reflexión directa de la misión, soportándola en términos claros, directos y fáciles de entender.
  • Las estrategias deben tener como enfoque al cliente; deberían hablar sobre el posicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las relaciones con los clientes.
  • Las estrategias de CRM requieren del patrocinio ejecutivo y de una completa confianza en estas; los trabajadores toman sus colas de trabajo del equipo ejecutivo así que los ejecutivos deben de forma visible, vocal y activa patrocinar la estrategia de CRM para que esta sea exitosa.
  • Las estrategias son un proceso iterativo; a medida que la organización evoluciona, así lo hará la estrategia de CRM.

Las estrategias de CRM se unifican y son llevadas a cabo cuando se cumplen con los objetivos de CRM. Es crítico que los objetivos de negocios sean tangibles, medibles y soporten de forma directa la estrategia. Varios objetivos comunes del CRM incluyen:

  • Una vista consolidada de los clientes. El poder entregar una vista única e inteligente de la relación con los clientes, que abarque toda la compañía entrega una versión en tiempo real de la verdad, elimina la duplicidad a la hora de la entrada de datos, reduciendo la complejidad a la hora de integrar sistemas, y dándole poder al equipo de trabajo para tomar decisiones con un conocimiento y introspección actualizado sobre los clientes.
  • Información compartida de los clientes. Los clientes llaman a múltiples recursos de la empresa a través de múltiples canales. Es crítico que cualquiera y todos los recursos que son contactados compartan la misma información para poder hablar con consistencia y una voz común. El tener datos sobre el cliente de forma compartida asegura que cada interacción con el cliente sea manejada con el mismo grado de cuidado mientras se referencia la misma información a través de todos los departamentos, geografías y canales.
  • Procesos sistémicos y probados. La adopción de software CRM facilita procesos consistentes, mejoras en los procesos y mejores practicas entre todo el equipo de trabajo que balancea el software CRM para que sea mas eficiente.

Si el implementar exitosas estrategias y objetivos de CRM fuera simple o sencillo, la tasa de fracaso de implementación de software CRM no seria tan deplorablemente alta (mas del 50 por ciento de acuerdo a la firma analista Gartner Inc.). Aquí hay algunos consejos para estimular su forma de pensar y evitar algunas trampas.

  • No considere CRM como un proyecto más. No tiene fin. CRM es un viaje continuo y esas organizaciones que son más exitosas poniéndolo en práctica constantemente evalúan, aprenden, hacen mejoras y vuelven a evaluar los resultados.
  • No piense en comenzar una selección de software CRM o proyecto de implementación antes de que haya adquirido un activo y visible patrocinio ejecutivo. Un patrocinio ausente, inactivo o inadecuado es una receta para el fracaso del CRM.
  • Asegúrese de tomar el tiempo para verdaderamente descubrir, evaluar y diseñar sus procesos de negocios antes de que se comprometa a una estrategia de CRM o de que empiece a buscar un software para soportarla. El fallar en entender completamente la infraestructura y procesos de su organización hará que probablemente una estrategia significativa no cumpla con lo esperado o resultara en una pobre decisión de selección de software.
  • Las implementaciones de CRM son de forma rutinaria retadas por la adopción del usuario. Para mitigar este riesgo, utilice un equipo representativo compuesto por personal de varios departamentos para asegurar que todos los departamentos y comunidades de usuario claves están siendo representados de forma justa.
  • Cuando evalúe software CRM, este de acuerdo con los criterios para la toma de decisiones basándose en sus objetivos de negocios estratégicos. No se deje tentar de cambiar sus criterios basándose en reuniones con proveedores y cosas que no sabia que existían antes de las demostraciones de software.
  • No se salte el documento y procedimiento de Pedido de Propuesta (conocido por sus siglas en ingles como RFP). El proceso de recolectar, documentar, dar prioridad y comparar requerimientos esenciales para construir sistemas de software CRM mejorara de forma dramática su proyecto de implementación de CRM. Hay una negativa y clara correlación entre organizaciones que no realizan un detallado y concienzudo RPF y organizaciones que incurren en fracasos de CRM.
  • Cuando llega al punto de las demostraciones de software CRM, evite las demostraciones enlatadas de software y en lugar de estas insista que los vendedores demuestren las características y capacidades que son más relevantes para su negocio. Asegúrese de usar guiones de demostración para que cada vendedor alinee su software con sus objetivos de mas alto impacto y para que las soluciones del proveedor puedan ser comparadas de forma justa lado a lado. También este seguro que los requerimientos para la demostración sean detallados, específicos, medibles y se puedan calificar.
  • Absténgase a medida que sea posible de tener que recurrir a soluciones de varios proveedores. Al tener que tratar con productos de software de múltiples proveedores, y más que eso con sus diferentes interfaces de usuario, agendas, contratos, facturas y grupos de soporte técnico, las cosas jamás trabajaran bien. En especial, el tiempo y costos requeridos para la integración de los sistemas de varios proveedores introduce un riesgo significante y un aumento dramático en el costo total de propiedad (conocido por sus siglas en ingles como TCO). Sea precavido a la hora de escuchar sobre productos de software integrados; la integración actual rara vez es la misma que viene en el panfleto de mercadeo.

Este advertido que la estrategia de CRM y el software de CRM no son ni una panacea ni una trampa por su propia cuenta. Sin embargo, si esta bien planeado y es implementado de forma exitosa será una extraordinaria e invaluable disciplina de administración y herramienta para la automatización de la productividad capaz de alcanzar mejoras y de realizar una contribución directa a la misión de la compañía.


 


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