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CRM Estudio de Mercado

Investigación de Software CRM, Hechos y Números

La firma analista Forrester predice que el mercado de CRM para software y servicios alcanzará los $10.9 billones por ahí del 2010, mas de los $8.4 billones del 2007. La investigación de la compañía cita varios factores que de forma conjunta impulsan el creciente gasto. Las compañías están poniendo énfasis en impulsar el crecimiento a la hora de atraer nuevos clientes y vender más a los clientes existentes. Ellas también están haciendo inversiones en software CRM para darle un estimulo a la productividad-usuario de los trabajadores que tratan con el cliente, empujar arquitecturas orientadas al servicio y mejorar la experiencia y relación con el cliente. Una encuesta relacionada realizada por la firma consultora Accenture hecha a Gerentes Ejecutivos encontró que sus primeras cuatro prioridades eran adquirir nuevos clientes, incrementar la lealtad y retención del cliente, incrementar los ingresos percibidos por parte de los clientes existentes, e incrementar las capacidades de servicio.

De acuerdo a los estimados de la firma analista Gartner Inc., el mercado de software CRM contabilizo en total $6.5 billones en el 2006, y alrededor de un 12 por cierto de esa cifra, o $780 millones, vinieron de sistemas de software como un servicio (SaaS). En el 2007, Gartner predice un crecimiento del 15 por ciento hasta los $7.4 billones, pero la porción de SaaS en el pastel de CRM crecerá a paso doble y excederá $1 billón en ventas. También hay esperanzas de que la industria CRM alcanzará algunos limites naturales con respecto al crecimiento y que un descenso económico causara que los clientes corten sus gastos en CRM en los próximos 12 a 18 meses. Gartner esta proyectando un crecimiento del 12.5 por ciento en el 2008, hasta unos $8.3 billones; 11.3 por ciento en el 2008, hasta los $9.3 billones; 11 por ciento en el 2010, hasta $10.3 billones; y 10.7 por ciento en el 2001, hasta los $11.4 billones. Inclusive con un crecimiento lento, los números son substanciales y representan casi el doble del mercado para los próximos seis años.

La contabilización total de las ventas de la industria del software de CRM incluye ventas anuales para licencias perpetuas de software y también aplicaciones en-demanda CRM entregadas a través del modelo de SaaS.

“El desempeño sostenido de las mas importantes soluciones en-demanda de los proveedores esta impulsando el crecimiento el segmento SaaS”, explico Sharon Mertz, directora de investigación en Gartner, en una declaración dentro del pronostico. “A medida que los negocios refrescan los existentes sistemas para la automatización de la fuerza de ventas para alinearse con su renovada motivación para el crecimiento del negocio y los ingresos, nosotros esperamos que esto empuje el software de ventas, volviéndose así el subsegmento mas largo por ahí del 2011. A finales del 2008 y en el 2009, el movimiento hacia adelante regresará al mercado a medida que las decisiones de compra se vuelven mas claras y los clientes se atrevan a realizar migraciones de plataforma a arquitecturas orientadas al servicio… El aumento en la demanda por el análisis, automatización del mercado y un enfoque en soluciones SaaS también impulsarán el crecimiento durante este tiempo. La selección de aplicaciones por parte del comprador continuará a enfocarse en áreas que muestran un retorno rápido en la inversión en todos los subsegmentos del CRM.”

Desde otro punto de vista, Datamonitor calculo que el Mercado global de software CRM en el 2006 estaba corto de los $3.6 billones en ingresos por licencias y predijo que el mercado alcanzaría los $6.6 billones a finales del 2012, por lo tanto creciendo a una tasa compuesta anual del 10.5%. El ingreso por licencias CRM y mantenimiento juntos se espera que sobrepase la marca de los $10 billones globalmente a finales del 20012, con los ingresos por mantenimiento alcanzando aproximadamente los $3.6 billones.

Los resultados y proyecciones del estudio incluyeron varios elementos interesantes.

  • Para el final del 2007, el mercado global de CRM como SaaS valdrá $1 billón.
  • La composición y distribución del mercado CRM esta cambiando en términos del tamaño típico de una empresa implementando CRM, la cual era alguna vez un privilegio de las mas grandes organizaciones:
    • En el 2006, el gasto en software CRM por empresas con menos de 1000 personas empleados contabilizaron una tercera parte del total de licencias vendidas.
    • Para el 2012, se proyecta que el sector representara más del 42% del mercado.
  • Debido a la dependencia en ingresos por suscripción y las capacidades del servicio, las industrias de Telecomunicaciones, Energía y Utilidades y Servicios Financieros se mantendrán como los más grandes inversionistas en tecnologías CRM.
  • También se espera que la inversión en CRM del sector Salud, Sector público y Ciencias de la Vida exceda la tasa de crecimiento del sector de Telecomunicaciones. Esto es impulsado en gran parte por la adopción de un enfoque orientado al cliente al sector de servicios públicos y el éxito relativo de aplicaciones que soportan un enfoque relacional, no transaccional hacia los clientes.
  • Dentro de los siguiente 18 meses, el mercado en-demanda será substancialmente mas competitivos
    • Los proveedores lideres de CRM en-demanda se encontraran a ellos mismos bajo una creciente presión de proveedores de soluciones pequeñas en línea y de proveedores de soluciones en-demanda ofreciendo versiones de su software.
    • Las implicaciones son que los precios de la suscripción deberían reducirse, particularmente entre las menos diferenciadas soluciones de nivel de entrada.


 

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