CRM espanol

Descubriendo Las Cosas En Común: Haciendo Posible Que El CRM Tenga Éxito

Este artículo se trata de el poder de descubrir las cosas en común. Es acerca de unir a la gente para la lograr avances en una acción colaborativa, una visión compartida, dándole a la gente poder para tomar decisiones. Se trata de como compañías como Sun, Saturn, Dell, USAA y Marshall Industries han comprometido a su gente en la tarea de crear valor para el cliente.

Forrester Group entrevistó líderes de negocios que están en la lista Fortune 1000 acerca de sus actuales iniciativas de CRM. La primera cosa que el reporte dice es “Los proyectos de CRM fallan porque esfuerzos funcionales, impulsados por el retorno de la inversión agregan poco valor para el cliente. Para poder hacer que las cosas tengan éxito, las firmas deben aprender a operar nuevos y múltiples procesos de negocios que soporten la experiencia del cliente.

El reporte de Forrester Group también continua hablando sobre como, “Las firmas esperan que las iniciativas de CRM logren mucho, pero pocos ponen al cliente primero – porque la mayoría de las compañías usan métricas internas como ROI para medir el éxito del CRM. La firmas encuentran la coordinación cross funcional como el mas importante y difícil reto organizacional”

¿Que es CRM? ¡CRM se trata de la retención de clientes! Si en verdad esta reteniendo a sus clientes esta entregándoles un mayor valor. El ultimo año, USAA retuvo un 98 por ciento de sus clientes. Eso es algo de lo que no se había oído hablar antes en la industria de los seguros. Ellos creen que la forma en la que retienen clientes y entregan valor es a través de la colaboración cross funcional de su gente.

¿Porque es la coordinación cross funcional un reto tan difícil para tantos ejecutivos? Forrester resalta que “los proyectos de CRM impulsados por partes aisladas de la organización no pueden representar todas las partes requeridas para un conversación realista con el cliente. Y las aplicaciones CRM agravian el problema al proveer una limitada automatización cross funcional. Para remediar esto, las firmas deben implementar CRM involucrando todas sus unidades de negocios y socios involucrados.

¿Porque Forrester encontró que solo la mitad de las compañías que había entrevistado usaban equipos cross funcionales para impulsar proyectos de CRM ( y sin embargo la mitad de los encuestados sintieron que el enfoque cross funcional había sido critico para el éxito de sus esfuerzo para implementar CRM de forma exitosa)? Yo creo que es por la misma razón por la que estos ejecutivos luchan para que el CRM funcione.
CRM se trata de crear una cultura que compromete a su gente en distintos puestos a lo largo de la organización, a descubrir las cosas que tienen en común. ¿Y como pueden hacerlo? Al aprender sobre como cooperar con los demás para mantener clientes e incrementar el ingreso de los clientes.

Entonces, ¿Como es que Sun, Saturn, Dell, USAA y Marshall Industries comprometen a su gente en una iniciativa CRM?

Aunque la cultura de cada una de estas compañías es diferente, ellos afrontan el comprometer a su gente de una manera similar:

  • El proceso usualmente comienza con un evento planeado que junta a empleados, proveedores, clientes, socios, distribuidores y otras partes involucradas.
  • Los goles a menudos deben tener en mente lo siguiente:
    • Bajar las barreras al flujo de la información para que la gente aprenda lo que impacta al cliente a través de toda la organización
    • Analizar los malentendidos y estereotipos que cada grupo tiene con respecto al otro
    • Descubrir las cosas que se tienen en común o desarrollar un enfoque en común para renovar las relaciones con los clientes
    • Hacer que la gente confié en ese enfoque en común

Este proceso a menudo hace que la gente resuelva problemas y tome una acción específica. Hay principios clave que hacen este proceso tan importante para poder lograr una coordinación cross funcional.

Cuando la gente de todos los niveles y funciones se juntan con clientes, proveedores, y otras partes involucradas – CRM es implementado de forma éxitosa. ¿Porque?

  • Una amplia participación rápidamente identifica huecos y sus soluciones( por ejemplo cambiando procesos de negocios que impactan al cliente de forma negativa )
  • Información que fluye de forma libre y cooperación remplazan esas islas aisladas dentro de la organización porque la gente esta conectada a los problemas y con los demás
  • Los empleados, lideres, clientes, etc. deben trabajar juntos en enfrentar los problemas clave, porque cada grupo tiene información que el otro no tiene
  • El incrementar el sentido de propiedad sobre las cosas reduce la resistencia al cambio
  • La gente acciona con tareas especificas y con métodos u habilidades para poder afrontar el resto de la organización a la hora de colaborar con otras funciones

¿Porque es que los ejecutivos mas altos se resisten a hacer esto? Este proceso a menudo requiere un cambio de mentalidad. Los ejecutivos temen perder control de su gente y de los resultados de este proceso. Pero, los ejecutivos ya no pueden controlar este proceso. Es demasiado complejo. A medida que la complejidad aumenta, su habilidad para controlar los resultados disminuye. Este proceso no se trata acerca de control pero acerca de tener sentido de propiedad sobre las cosas. El lado opuesto del sentido de propiedad es la resistencia. También temen que si ellos incluyen a gente extraña a la organización( clientes, proveedores, etc.) en este proceso, ellos estarán mostrando su “ropa sucia” al público.

Este proceso construye sentido de propiedad y un compromiso dentro y fuera de la compañía. A medida que los clientes y los proveedores se vuelven involucrados en este proceso ellos se cambian de hacer demandas a hacer sugerencias y aportar ideas para una ganancia mutua. No es poco común para los clientes el ofrecer las mismas ideas que los mantendrán como clientes.

Entonces si lo que quiere es implementar CRM de forma exitosa, como Forrester resalta, necesita construir una cooperación cross funcional a lo largo de toda su compañía. Y para hacer esto de forma efectiva, va a requerir hacer más grande el círculo de gente que involucra en el proceso.

 


ARTICULOS

CRM Implementation CRM Introducción
CRM Software Selection Los Siete Pecados de CRM
CRM Strategy CRM Integración
Customer Support Gerentes Ejecutivos
Hosted CRM Proyectos De Tecnologia
Marketing Management Organizaciones Cambiar
SFA Campeones Ejecutivos
SFA Su Inversión En Tecnología
SFA Descubriendo CRM Éxito


CRM SOFTWARE VENDEDORES

crm español Infor (español)
oracle español Oracle (español)
crm inglés RightNow (inglés solamente)
salesforce.com español Salesforce.com (español)
sap crm software SAP (español)

 

ss

 

CRMespañol.com