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CRM FAQ (PREGUNTAS FRECUENTEMENTE PREGUNTADAS)

Pregunta: ¿Puede explicar la diferencia entre software para el manejo de los contactos y el software para el manejo de las relaciones con los clientes?

A pesar de que no creo que haya una definición oficial o universalmente reconocida para el  software de manejo de contactos, voy a decirles que el manejo de contactos es generalmente percibido como algo corto en alcance y en beneficios estratégicos en comparación al CRM. Los sistemas para el manejo de los contactos mas populares son ACT y MS Outlook (y ninguna de estas aplicaciones son consideradas software CRM). El manejo de los contactos generalmente incluye funciones como manejo de las cuentas, y de los contactos y actividades.

CRM por el otro lado incluye funciones adicionales de Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA) para el manejo de oportunidades, inteligencia competitiva y aspectos similares. CRM también vaya mas allá de los limites al incluir otras funciones para procesos que encaran al cliente o tienen contacto con otros agentes externos como por ejemplo Manejo del Mercadeo, Soporte al Cliente, Manejo de las Relaciones con los Socios (PRM) y posiblemente funciones complementarias como CRM analítico, tecnología inalámbrica, soluciones móviles, y para el procesamiento de cotizaciones y ordenes de ventas.

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Pregunta: Estamos preparándonos para nuestra implementación de software CRM en-demanda y estamos confundidos acerca de los requerimientos para el rol de patrocinador ejecutivo. ¿Pueden decirnos que se requiere de un patrocinador ejecutivo? ¿También, han las responsabilidades de este rol cambiado de alguna manera porque estamos implementando productos de software CRM en la plataforma de software como servicio?

Déjenme responder a esas preguntas en orden inverso. Primero, no existen diferencias materiales en el rol o en las responsabilidades atribuidas al modelo de entrega de software CRM – ya sea una implementación en-premisa o una solución en línea de software como servicio.

Segundo, en mi opinión es critico que el Patrocinador Ejecutivo sea un parte involucrada que se manifieste de forma participativa, visible y vocal, capaz de tomar decisiones, y que pueda claramente y de forma convincente hablar a favor de la visión de la organización y de los beneficios estratégicos que traerá el proyecto propuesto para el manejo de las relaciones con el cliente. La persona cumpliendo con este rol deben entender porque se busco la solución y como va a beneficiar a la organización. Otras responsabilidades específicas del patrocinador ejecutivo pueden incluir las siguientes:

  • Es absolutamente crítico que este rol provea patrocinio ejecutivo visible a las comunidades de usuarios en cada oportunidad disponible.
  • Esta posición debería ser responsable por evaluar el progreso, puntualidad y realización de los objetivos para la implementación.
  • Este rol debería proveer dirección en la priorización de problemas y riesgos emergentes.
  • El patrocinador ejecutivo debe asegurar que los miembros apropiados y encargados para la toma de decisiones sean los mejores individuos para sus puestos (y no necesariamente la gente disponible) y tener la habilidad de poder completar con éxito las responsabilidades de su rol.
  • El patrocinador es a menudo necesitado para asegurar el nivel dedicado o apropiado de participación de cada participante del equipo de proyecto( asegurándose de que los miembros del equipo estén disponibles para participar durante periodos pico de tiempo completo y rellenar las responsabilidades primarias de miembros del equipo cuando sea necesario )
  • Este rol también puede identificar y adquirir acceso a equipo adicional a medida que sea necesario para soportar áreas especificas de conocimiento no representados por miembros del equipo de proyecto
  • Es importante que este rol evalué todos los cambios materiales en la agenda y reconozca el impacto del proyecto para poder identificar si los cambios pueden ser absorbidos o requieren un cambio de agenda o de redistribución de recursos.
  • Esta persona debe ser capaz de proveer consejo en decisiones concernientes a política y a procesos.
  • El patrocinador ejecutivo debe proveer interpretación de la visión, dirección y ejecución de los objetivos al resto del equipo de proyecto.
  • Este rol generalmente comunica problemas de presupuesto y financieros a la administración financiera o ejecutiva.
  • Esta persona debería evaluar los entregables en etapas claves tomando en cuenta, tiempo, calidad y valor para poder asegurar progreso y conclusión.
  • El patrocinador ejecutivo a menudo valora las prácticas de negocio existentes y es guía para implementar prácticas o requerimientos futuros.
  • Esta persona provee un estado informal del proyecto y comunicación a miembros del equipo de proyecto y a varias comunidades de usuario.
  • Aun más importante, esta posición debe asumir la responsabilidad del éxito o fracaso de un proyecto de implementación de software CRM. Eso es, si el proyecto es exitoso entonces esta posición fue exitosa. De manera similar, si el proyecto no fue exitoso entones esta posición no fue exitosa. No hay una separación entre el resultado del proyecto y la efectividad del patrocinador ejecutivo.

El patrocinador ejecutivo es una posición de autoridad y responsabilidad que puede ser el factor decisivo en hacer que la instalación de un sistema para el Manejo de las Relaciones con el Cliente falle o tenga éxito.

 

 

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