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CRM GLOSARIO

Manejo de las Relaciones con el Cliente:

CRM es una estrategia de negocios destinada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa. CRM no debería considerarse solamente un producto de tecnología de software pero mas bien como un enfoque holístico con interacciones que enriquecen la relación con el cliente y con actividades diseñadas a agregar una distintiva y medible ventaja competitiva. CRM no es solo un software, aunque el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las visiones y objetivos del CRM. Desde una perspectiva tecnológica, CRM implica el uso integrado de información del cliente combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan poder al equipo de trabajo para tomar decisiones y proveer un mecanismo de entrega superior al cliente. CRM no es la Automatización de Fuerza de Ventas (SFA), aunque SFA es un componente de CRM. Tomando en cuenta los estándares de la mayoría de los analistas, el numero mínimo de componentes de software CRM para lograr un verdadero conjunto de aplicaciones CRM incluyen SFA, Manejo de Mercadeo y Servicio al Cliente. CRM no es solamente una implementación o un evento; es un proceso arraigado desde los niveles mas altos de una organización y omnipresente a través de toda la organización. CRM puede ser cualquier numero de procesos diseñados a mejorar la relación de la compañía con los clientes en los departamentos de ventas, mercadeo y servicio al cliente. Los procesos de CRM no siempre requieren tecnología. ¿Se acuerda de los viejos axiomas de ‘servicio con una sonrisa’ y el de ‘el cliente siempre tiene la razón’? Estos son procesos de CRM que se volvieron populares mucho antes de la generación actual de tecnología de software.

Software para el Manejo del Mercadeo (MM):

El Manejo del Mercadeo es un modulo adicional dentro de un conjunto de aplicaciones CRM. La función de manejo de mercadeo típicamente asiste al personal de Mercadeo al manejar y automatizar actividades como campañas, generación prospectos de negocios, distribuciones de correo y análisis del programa de mercadeo.

Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA):

Software para soportar a los agentes de ventas. Este software les da a los agentes acceso a los detalles del contacto, citas, oportunidades de ventas, historia de compras del cliente, manejo de órdenes, etc. Es posible que este integrado con sistemas para el Manejo de las Relaciones con el Cliente y Sistemas para el Manejo de las Oportunidades.

Software como un Servicio (SaaS):

SaaS, a menudo llamado entrega en-demanda o en línea, es un cambio relativamente nuevo en las aplicaciones de CRM y otros sistemas de negocios los cuales usan la entrega de software de negocios en línea basándose en plan de pago por subscripción y manejado por otra organización a diferencia de la compra normal, instalación y mantenimiento de sistemas de aplicaciones en-premisa. El cambio a SaaS ha tenido éxito en cambiar la adquisición de aplicaciones CRM de un gasto de capital fijo a un acuerdo de suscripción de “páguelo a como lo utiliza” donde el sistema de CRM esta hospedado de forma remota y entregado al personal en-demanda por medio de exploradores de Internet. El modelo de costos de SaaS esta basado en utilización por parte del personal en lugar de propiedad del mismo. La entrega de software SaaS, procuduria y modelo de soporte provee varias ventajas al sector público, incluyendo no tener que hacer inversiones de capital fijo, implementaciones más rápidas, eliminaciones de cláusulas de dependencias de largo plazo, costos predecibles, mejores tiempos de disponibilidad y confiabilidad y un mejor retorno sobre la inversión.

 

 

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