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Integración de Personas, Funciones y Tecnología CRM

Vaya más allá de una mentalidad de Isla

¿Que están haciendo Cisco, USAA y Sun que otras compañías no están haciendo? Ellas creen que sus implícitas asunciones acerca de cómo manejar la compañía tienen un impacto directo en sus ganancias.

¿Cuales son sus implícitas asunciones acerca de cómo manejar su compañía?

¿Este poniendo una gran importancia a los equipos o al individuo?

¿Cuales son sus implícitas asunciones acerca de cómo manejar su compañía? ¿Esta poniendo una gran importancia a los equipos o al individuo? ¿Cree que debería organizar las cosas alrededor de un individuo, función o grupo? ¿Cree que islas funcionales son efectivas? ¿Cree que tiene sentido darle poder a los empleados para tomar decisiones?

Usualmente nuestras implícitas asunciones están tan profundamente engranadas que la gente en la organización las encuentra difícil de poner en palabras. Están tan bien protegidas dentro de la organización; si las personas cuestionan estas creencias, ellas sienten que se pueden meter en problemas. Por ejemplo, si preguntara, “¿Cree que a los clientes les molesta hacer negocios con esta compañía?”, ¿Como cree que la administración le respondería? Lo que ellos podrían decir seria predecible; como responden que empleados usualmente experimentan sus implícitas creencias.

Cada cultura tiene un conjunto de valores internos. Los valores internos son:

  • Lo que usted dice sobre los clientes
  • Como trata a las personas
  • Como trata a los clientes
  • Como responde la administración a la critica
  • Como la gente toma responsabilidad
     
  • Que también la administración trabaja en equipo
Si su compañía necesita tomar decisiones mas rápido, enfóquese en sus asunciones acerca de quien tiene la autoridad para tomar acción.

Lo que Cisco, USAA, y Sun saben es que las asunciones implícitas y los valores internos son las cosas que guían las acciones de sus empleados. Ellos también saben que las asunciones implícitas guían y cambian la forma en la que hacen negocios con sus clientes. Saben que no pueden sobrevivir en el mundo de los negocios electrónicos con éxito sin alinear las creencias básicas gobernando sus compañías con sus empleados y sus clientes.

Una de las asunciones mas importantes que cada uno de ellos cree es clave para la supervivencia es la forma en la que están organizados. ¿Como esta la compañía diseñada para tratar con sus clientes? ¿Que han hecho compañías exitosas para cambiar sus asunciones?

Lo que estas compañías saben es que en un ambiente de comercio electrónico, las decisiones tienen que ser hechas mucho mas rápido de lo que fueron hechas en el pasado. Entonces lo que estas compañías han hecho para cambiar su cultura es integrar la gente al organizarse alrededor de los clientes en equipos multifuncionales.

Su creencia implícita es que equipos multifuncionales toman más decisiones efectivas – más rápido. Las asunciones implícitas de Saturn acerca de los equipos es que usualmente a los equipos les toma más tiempo tomar una decisión, pero implementarla toma tres veces más rápido. Cada vez que un equipo agiliza una decisión en dos horas en lugar de dos días. Es un evento significativo en la cultura. Ahora multiplique eso por cientos de acciones similares a través de la compañía y tendrá una cultura que esta trabajando de forma efectiva – mas rápido.

¿Si su compañía necesita tomar decisiones mas rápido, que asunciones necesita cambiar? Un gran punto de partida es enfocarse en las asunciones acerca de quien tiene la autoridad para tomar acción.

Es generalmente asumido que los negocios son transados diez veces mas rápido de lo que eran en el pasado. Es un hecho que cuando equipos multifuncionales tienen la autoridad para actuar, y por lo tanto toman decisiones con mayor velocidad que la tradicional organización conformada por islas. Cisco Systems es conocida por desarrollar acuerdos de adquisición en días en lugar del viejo modelo de tomar meses para lograr un acuerdo de fusión. El proceso de Cisco va al corazon de sus asunciones implícitas acerca de cómo manejar los negocios.

Sin embargo, hay mucho mas de lo que parece, que simplemente darle poder a los equipos para tomar decisiones. Asunciones implícitas son todas acerca de la mentalidad de la administración. Si observa a la mayoría de las compañías que están a la cabeza, en el corazón de su sistema de creencias hay una integración multifuncional. Estas creen que poner diferentes disciplinas juntas en un equipo y darle la autoridad para actuar es la clave para entregar superiores resultados – más rápido.

¿Entonces, si cree en una integración multifuncional, como hace para que funcione? Lo hace como USAA lo hace. Al crear un ambiente que recompensa a la gente por compartir información y colaborar. Los vehículos que rompen con la mentalidad de isla son los equipos multifuncionales. No se pueden dar el lujo de pensar en términos de una isla. Los clientes están buscando valor de forma inmediata; si no se lo ofrecen ahora, alguien mas lo hará. Ellos hacen que esto sea posibilidad con una cultura que soporta sus creencias implícitas.

Uno de los peligros es tratar de establecer equipos multifuncionales sin tener una cultura que les de soporte. Uno de los peligros es tratar de establecer equipos multifuncionales sin tener una cultura que les de soporte. En una cultura de comando y control, la gente tiene que pedir permiso para hacer las cosas, y la gente que toma decisiones fuera de su autoridad son usualmente castigadas. En esta situación, usted termina con empleados que no van a tomar riesgos. ¿Cual es su creencia subyacente acerca de control? ¿Tiene una cultura de control y comando? ¿Se gobierna por miedo?

En Cisco, la gente se siente segura y confía que van a ser juzgadas en resultados. No puede confiar que las personas en una compañía tradicional con una cultura de comando y control están de repente en la capacidad de tomar decisiones. ¿Cuales son sus creencias acerca de darle poder a los empleados? ¿Juzga a sus empleados con base a sus resultados?

Para hacer este cambio a una cultura multifuncional, tiene que definir una visión de donde quiere ir para toda la compañía. Entonces, si se va a mover a una estructura mucho más eficiente - ¿Como se va a ver eso? Ese es solo un aspecto de la visión. Necesita crear una visión que es entendida y que su gente puede creer. Su visión debe expresar sus asunciones implícitas.

Para lograr que esto pase, el Gerente Ejecutivo y otros líderes clave necesitan unirse al esfuerzo y formar parte del proceso para alinear o cambiar las asunciones esenciales de la compañía. Es un hecho que el rol dominante de la administración debe patrocinar este cambio. Las acciones y políticas de la administración pueden contribuir  u obstaculizar este importante proceso.

Si la asunción esencial de su compañía es reducir el riesgo en cada forma posible – no le queda mucho tiempo en el mercado. Si, ya no existe ninguna ruta segura por tomar. Pero haciendo que usted y su gente tomen algunos riesgos es extremadamente importante. La única forma en la que Cisco, USAA y Sun han creado una cultura de ritmo acelerado es al convertir la toma riesgos en uno de sus rasgos primordiales.

¿Es una de sus asunciones esenciales “recompensar a sus tomadores de riesgos sin importar que tengan éxito o fallen”? Piense acerca de competir con Cisco, USAA, o Sun. ¿Cree que tendría éxito en el mercado?

 


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