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OBJECTIVOS DEL SOFTWARE CRM

EJEMPLO DE LOS OBJETIVOS PARA LA AUTOMATIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS (AFV)

  • Mejorar la satisfacción de la fuerza de ventas. Darle a la fuerza de ventas los recursos y herramientas para que de forma consistente pueda ganar en ambientes competitivos de ventas. Automatizar los procesos de ventas. Proveer inmediata correspondencia, literatura e información a los prospectos y clientes de forma integrada vía fax, e-mail y Web.
  • Automatizar los procesos de ventas. Proveer inmediata correspondencia, literatura e información a los prospectos y clientes de forma integrada vía fax, e-mail y Web. Automatizar las tareas de ventas recurrentes, como reportes de actividades, y generación de reportes de lo que esta por venir y esta pronosticado.
  • Pasar mas tiempo vendiendo. Automatizar las actividades recurrentes y que no están relacionadas a ventas para que la gente de ventas puede pasar mas tiempo vendiendo (y menos tiempo realizando tareas administrativas). Remediar la muy común e ineficiente situación de consumo de tiempo laboral:
    • Como la gente de ventas gasta su tiempo:
      • Tareas administrativas 40%
      • Vendiendo 40%
      • Buscando 10%
      • Mandando información 10%
  • Expandir la base de datos de conocimiento. Proveer información competitiva, de productos y del equipo de ventas que sea más significativa, precisa y oportuna. Proveer información sobre los precios de los productos y promociones de manera más oportuna. Dominar software para mejorar la entrega y efectividad de las letras de ventas, colaterales de mercado, respuestas RFP, presentaciones y propuestas.
  • Crecimiento de los ingresos.
  • Crecimiento de la rentabilidad.
  • Mejor visibilidad en los pronósticos, precisión y reportería.
  • Un incremento en la rentabilidad de las cuentas y participación en el mercado.
  • Mejorar los análisis de ventas con los clientes existentes. Información cuantificable del cliente mas precisa y oportuna puede ayudar a identificar formas en las que el valor con el cliente se pierde o no se explota. El identificar comportamientos, patrones y preferencias orientadas al cliente proveen la habilidad para identificar y satisfacer necesidades no satisfechas del cliente y después poder venderles así productos que relacionados o que generen más ingresos.
  • Pronostico de ventas con un análisis “Si esto pasara”. Entender las consecuencias de un cambio en el ensamblaje del producto o en su entrega, por ejemplo ¿Si reduzco la pérdida de clientes en un 5% cual seria el efecto?
  • Elevar el patrocinio y entrenamiento en ventas.
  • Permitir técnicas para vender en equipo (profesional en ventas y jefe de ventas) las cuales resultan en mejores tasas de éxito a la hora de tomar decisiones y cerrar tratos.
  • Mejorar el soporte a las ventas y los medios para poder lograrlas.
  • Motivar la colaboración y recolección de las practicas y conocimiento de los mejores ejecutivos de ventas para poner la experiencia de la mejor gente de ventas de la compañía en las manos de los nuevos reclutas y novatos. Esto permite a la fuerza d ventas poner todo el poder y recursos de la compañía detrás de cada oportunidad de ventas.
  • Estandarizar metodologías de ventas. Incrementar la consistencia en procesos de ventas efectivos.
  • Incrementar la tasa de éxito a la hora de cerrar tratos. Lograr que los individuos profesionales de ventas logren cerrar un más alto porcentaje de las oportunidades de ventas mientras se promueve un ambiente de ventas en equipo.
  • Generar mas negocio por parte de los clientes existentes. Más negocios incrementales en menos tiempo y con menos gastos de ventas.
  • Incrementar la productividad de los agentes de ventas. Vendiendo de forma mas inteligente (por ejemplo vender productos y servicios con un mas alto margen); gastar el tiempo de forma mas prudente y mostrar como de forma inmediata se puede pasar mas tiempo de calidad en cuentas existentes o asumiendo mas cuentas. Reducir el equipo de ventas o el tiempo que se necesita para hacer una venta. Incrementar los ingresos por medio de mayores ingresos del equipo de ventas.
  • Entender mejor las necesidades, deseos y pedidos de los clientes. Entender cuales son los grupos claves de clientes y establecer relaciones a largo plazo con ellos. Descubrir lo que sus clientes necesitan y aprecian, y llegar a conocer a sus clientes lo suficiente como para poder afrontarlos en un Mercadeo cara a cara. Identificar grupos de clientes a abordar para nuevas o relacionadas ventas. Definir productos y servicios que cumplen con las necesidades de sus clientes. Optimizar los medios para la entrega y cumplimiento de los pedidos del cliente. Monitorear y revisar la repuesta del cliente a sus esfuerzos.
  • Lograr mejores controles internos como listas de clientes, análisis de lo que esta por venir y pronósticos, contratos, e información de precios y acuerdos.

EJEMPLO DE OBJETIVOS PARA LA ADMINISTRACION DEL MERCADEO

  • Incrementar la tasa de éxito de los programas de generación de demanda (tasas de conversión de Mercadeo).
  • Implementar un análisis costo/beneficio de mercadeo y publicidad. Entender que campañas de mercado y publicidad generan el más grande ROI y cual debería ser descontinuada. Medir la efectividad de la campaña por ingresos generados de dólar de mercadeo gastado.
  • Incrementar los ingresos produciendo prospectos de negocios de más alta calidad.
  • Reducir los costos de mercadeo al disminuir el tiempo y trabajo requeridos para ejecutarlo.
  • Manejo efectivo de los prospectos de negocios. Los prospectos de negocios pueden ser asociados a las campañas de mercadeo que los originaron, así que la efectividad de la inversión en mercadeo puede ser analizada y cuantificada.
  • Mejor distribución de prospectos de negocios. Los prospectos pueden ser atendidos de forma más efectiva al llevarlos directamente a las manos del equipo de ventas o recurso de la compañía mas apropiado. Aun más, los prospectos pueden ser mejor manipulados para una transición a recursos de ventas. Por ejemplo los prospectos de una campaña que todavía no han sido cualificados pueden ser puestos en una cola de mercadeo de “cuidados intensivos” hasta que se vuelvan cualificados y entonces puedan ser transferidos a profesionales de ventas.
  • Reestablecer la unión entre Ventas y Mercadeo. La mayoría de las organizaciones tienen una división de responsabilidad entre las funciones de ventas y de mercadeo. Mercadeo dice que no puede ser responsable por los prospectos una vez que son distribuidos y puestos en las manos del equipo de ventas. El equipo de ventas por su parte clama que su tiempo se gasta cuando la mayoría de los prospectos recibidos no son cualificados. Al proveer a Mercadeo una herramienta que permite mantener y manejar las respuestas de los prospectos, cada prospecto puede así ser contabilizado y no se pierde la responsabilidad.
  • Promociones más efectivas. Productos y servicios que son diseñados para grupos de clientes en específico pueden ser desarrollados en respuesta a la historia del cliente, preferencias, intereses o demandas.
  • Incrementar el éxito de la introducción al mercado de un nuevo producto al mercadear de mejor manera al grupo adecuado o teniendo mecanismos de retroalimentación adecuados. Nota: 2 de cada 3 lanzamientos de productos fallan en lograr las expectativas y la mayoría así ha aprendido de la manera difícil que todo el alboroto por un producto nuevo no significa éxito.
  • Gartner, la firma basada en Connecticut, citó en una conferencia de Mercadeo que aquellas organizaciones que le dedican al menos un 50 por ciento de sus esfuerzos a tener procesos avanzados orientados al cliente verán un ROI del Mercadeo un 30% mas alto de aquellas que no lo hacen.

OBJETIVOS EJEMPLO DE SERVICIO AL CLIENTE

  • Incrementar la satisfacción y lealtad del cliente(a través de medidas como la mejora de la respuesta que se le da al cliente y facilidad de hacer negocios). Cada experiencia del cliente modela la percepción de los clientes de la organización, incluyendo el valor que la organización provee y la importancia que el cliente pone en la relación cliente-proveedor. Experiencias positivas del cliente impulsan la satisfacción, confianza y lealtad sostenida. Interacciones negativas de los clientes demuestran tener el resultado opuesto y ya que las malas noticias viajan mas rápido que las buenas, las experiencias negativas dañan la reputación de la organización, su habilidad para incrementar nuevas relaciones. Ninguna cantidad de especulación interna puede simular lo que es en verdad ser el cliente. Un verdadero entendimiento de la experiencia del cliente se deriva a la hora de buscar y actuar con base a la retroalimentación del cliente.
  • Disminuir la perdida de clientes / incrementar su retención. De forma proactiva retener a los clientes por mas tiempo.
  • Implementar un auto-servicio del cliente. Darle los clientes una mejor respuesta, accesibilidad y disponibilidad mientras al mismo tiempo se reducen los costos por transacción a la hora de interactuar con el.

 

 

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