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SOFTWARE CRM EN DEMANDA

LOGRANDO IMPLEMENTACIONES MÁS RAPIDAS, UNA MEJOR ADOPCION POR PARTE DEL USUARIO Y COSTOS MÁS BAJOS

Software como un Servicio (SaaS) se ha vuelto una frase aceptada por la industria para la entrega en línea y en demanda de CRM y otras aplicaciones de software de negocios. El dramático ascenso de soluciones SaaS esta basado en el cambio disruptivo en la entrega, precios y soporte. Las aplicaciones SaaS son entregadas de forma segura por medio de los exploradores de Internet de los usuarios. La entrega por Internet facilita el acceso y utilización del sistema de información a cualquier hora, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Los productos SaaS son rentados o comprados por medio de una suscripción mensual o anual en lugar de realizar una gran inversión inicial de capital. Además de los ahorros en costos, el más grande beneficio del modelo de suscripción es adquirir el interés financiero del proveedor. Los proveedores de SaaS reconocen que si un cliente no esta feliz, ellos elegirán no renovar su suscripción. El cambio final en el paradigma de SaaS es la transición del mantenimiento de los sistemas de los recursos internos de TI (Tecnología de Información) a la compañía proveedora de SaaS.

La mayoría de los equipos de sistemas de información de la compañía son retados en alinear los proyectos más estratégicos de TI con la misión de la compañía. Las soluciones de CRM en SaaS quitan un peso de encima al laborioso proceso de despliegue, mantenimiento y tareas de soporte al trasladar la carga al proveedor de SaaS, el cual se especializa en estas actividades y típicamente las realiza con un costo menor comparado al hacerlo internamente debido a las economías logradas en manejar las aplicaciones CRM para cientos de organizaciones desde un repositorio central. El proveedor de SaaS administra la aplicación de software y también la procuduria de de hardware, afinamiento, resolución de problemas, seguridad y optimización.

Los productos de CRM en SaaS son Oracle y SAP (para el mercado mas alto) y Salesforce.com, Onyx y Aplicor (para el mercado medio).

El modelo de costos de SaaS esta basado en la utilización de software en lugar de su propiedad. El modelo de negocios de SaaS provee varias ventajas:

  • No Hay Una Inversión de Capital Fijo
    El modelo de precios por renta provee utilización de software CRM y soporte técnico basado en el modelo de suscripción. SaaS elimina las grandes inversiones iniciales en software y hardware requeridos por sistemas de información en-sitio.
  • Los sistemas de información en-demanda sobrepasan las tareas técnicas de instalación asociadas con los sistemas en-premisa y de forma significativa disminuyen el tiempo requerido para la implementación.
  • No Existen Cláusulas en el Contrato que Fuercen a una Dependencia a Largo Plazo
    A diferencia las licencias de software que son compradas por perpetuidad y por las cuales no se puede obtener el dinero devuelta, el arreglo obtenido en el modelo de precios de SaaS puede ser negociado por mes, cuatrimestre o año. Los usuarios son capaces de cambiar los sistemas de CRM si la aplicación falla en cumplir.
  • Costos Predecibles
    A diferencia de la procuduria de software y el esfuerzo de la consecuente implementación de “pague y rece” las aplicaciones en-demanda de CRM son entregadas de acuerdo a una tarifa acordada de servicio por la duración del contrato.
  • Menos Costos
    Con aplicaciones de software en-demanda y en línea que son administradas por el proveedor de software de la aplicación, los clientes requieren menos recursos de soporte técnico en su organización. De acuerdo a la firma analista Yankee Group, “Las soluciones en línea de CRM bajan el costo total de propiedad (conocido por sus siglas en ingles como TCO) del cliente al correr sus software en un banco centralizado de computadores, lo que dramáticamente reduce el costo de servicio por usuario. Debido a que no están instalados en las premisas del cliente, las soluciones en línea también pueden reducir los costos de implementación y cambios a la medida hasta en un 90%.”
  • Mejor Regreso En La Inversión
    En un bien citado estudio de investigación en el 2005; Rebecca Wettemann de la firma analista Nucleus Research descubrió que mientras solo 40 a 50 por ciento de los clientes con aplicaciones en-premisa CRM lograron un positivo regreso en la inversión(ROI), 82 por cierto de las compañías usando CRM en línea lograron regresos positivos.
  • Un Socio Financiero en el Cual se Puede Confiar
    De acuerdo a Amy Konary, analista con IDC, una gran ventaja del modelo en línea es que alinea el interés del cliente con el proveedor. Con las licencias de software tradicionales en-sitio, ella nota que “no hay ningún fuerte interés desde la perspectiva del proveedor de asegurarse que el cliente tenga éxito”. Una vez que la licencia de software es vendida, ella dice, “el proveedor no va a regresar hasta que tenga algo mas que vender”. Como contraste, los proveedores en línea deben asegurar un éxito continuo o arriesgar perder su recurrente suscripción. “Ellos simplemente no están tirando software por la ventana”, dice Konary. “Ellos deben asegurarse que el cliente esta feliz mes tras mes.”
  • Mayor Tiempo de Disponibilidad y Confiabilidad
    De acuerdo a Yankee Group, “El proveedor de CRM en línea maneja y opera de forma remota la tecnología, ofreciéndole al cliente medible disponibilidad, confiabilidad, seguridad y desempeño basándose en el acuerdo de nivel de servicio. Proveedores en línea pueden centralizar y utilizar tecnología y técnicas de punta, incluyendo centros de datos redundantes que asegurar la disponibilidad de la aplicación y una continuidad del negocio. Además, el proveedor en línea puede emplear personal experto para mantener las aplicaciones y proveerle al cliente con acceso a su equipo de tecnología de información. Los clientes se benefician no solamente de la infraestructura de alta disponibilidad, pero también de las reducciones dentro de su propia compañía de infraestructura relacionada a TI, y costos de trabajo y entrenamiento.”

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