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Obteniendo El Retorno A Su Inversión En Tecnología

Tres tendencias dominan la agenda de negocios hoy en día; los clientes, la competencia, y el cambio. En el servicio al cliente, estas tendencias posteriormente se han transformado en tres áreas clave. Para ser competitivas, las compañías deben proveer:

  • Acceso desde un solo punto y haciendo una sola llamada para cada cliente, ya sea que estén usando el teléfono, una computadora o el Internet.
  • Tiempos de respuesta cada vez mas rápidos; en estos días la paciencia del cliente esta en su punto bajo.
  • Respuestas claras y que se puedan entender para preguntas complejas, sin importar que vengan de clientes novatos o experimentados. Esta situación ha creado una tremenda necesidad de herramientas basadas en tecnología para darle soporte a las organizaciones de servicio al cliente para proveer un servicio que le “encante” a los clientes.

La parte “fácil” es en realidad la parte difícil. Muchos todavía creen que, en un cambio organizacional, cuestiones como tratar con el “lado humano” son fáciles y insubstanciales, y deberían de ser una preocupación de ultimo momento. Las únicas cosas que en verdad importan son la tecnología y el diseño. Pero apenas estamos empezando a aprender que lo que alguna vez considerábamos difícil o dificultoso es, en realidad, la parte “fácil”. Las cuestiones de tecnología son las fáciles de tratar y usualmente no tienen tanto peso.

Muy a menudo, sin embargo, simplemente instalando estas herramientas basadas en tecnología no produce, ya sea el retorno prometido o los resultados deseados. En lugar de clientes satisfechos usted obtiene clientes frustrados. Y, en lugar de empleados con alto desempeño obtiene empleados frustrados y con poco desempeño.

El introducir tecnología significa introducir cambio. Cuando hablamos de cambio estamos hablando de personas. Los datos son abrumadores acerca de como el obstáculo numero uno para un cambio exitoso son los que tienen que ver con los problemas que tienen las personas. El tratar con la resistencia, el miedo y la ansiedad es típicamente citado como el aspecto más dificultoso a la hora de asegurar un cambio exitoso.

Mientras no haya una solución garantizada sobre como asegurar el regreso en su inversión de tecnología, el prestar atención a los siguientes factores críticos incrementara la probabilidad de su éxito:

1. Todo Esta Conectado

Típicamente, la tecnología representa solo una parte de la solución total para lograr el verdadero resultado de negocios para obtener una mejorada lealtad del cliente. Estas herramientas no pueden corregir procesos inadecuados de negocios, estructuras y sistemas inefectivos de administración, inapropiados puestos y roles, o valores y creencias fuera de sincronía. Es critico comprender y atender todo el sistema de negocios – los procesos de negocios, tecnología estructuras administrativas, puestos y roles, y valores y creencias. A menudo, son los intangibles los que hacer la mayor diferencia.

2. Apoye el Cambio.

Introducir nueva tecnología, inclusive si no tenia la intención de cambiar sus procesos básicos, sigue siendo introducir un cambio en su organización. El cambio crea miedo y resistencia así como oportunidades y retos. La gente responde al cambio en un patrón predecible a menudo referido como el “Camino Al Cambio”. Este camino se mueve de la anticipación al pesimismo y por ultimo al optimismo, aceptando que la respuesta de la gente al cambio es un 30 por ciento lógica y un 70 por ciento emoción.

3. Asegure Patrocinio y Alineamiento

El patrocinio es crítico para el éxito. Alguien debe articular un visión irresistible para el cambio, unirla claramente a objetivos de negocios y asegurar que esta enfocada en resolver un problema real. Debe nutrir el compromiso y patrocinio ejecutivo, porque esto es a menudo unas de las cuestiones más importantes del proyecto. El éxito requiere del soporte activo desde todos los niveles dentro de la organización, incluyendo los ejecutivos mas altos, la gerencia media y toda la gente de primera línea. Para que las herramientas basadas en tecnología produzcan significantes resultados de negocios la entera organización debe en verdad “bailar al mismo ritmo”.

4. Olvide y Siga Adelante

El guru de administración Peter Drucker, dice “En la sociedad del conocimiento, los gerentes deben prepararse para abandonar todo lo que saben.”. Lo que “sabe” podría bien estar limitando su habilidad para crear nuevas y poderosas soluciones. Y, exitosas implementaciones pueden ser mas una función de un efectivo cambio administrativo y de comunicaciones que el planeamiento y el entrenamiento.

5. Planee de Derecha a Izquierda

Las herramientas basadas en tecnología son un medio para lograr un objetivo. Para poder cumplir con los verdaderos goles de la organización, manténganse enfocado en los resultados de negocios a ser producidos, no en las actividades que deben ser cumplidas. Comience su planeamiento para la implementación tan pronto como comience su planeamiento para la tecnología. Trabaje alejándose de tener que cumplir con específicos objetivos de negocios y fechas específicas. Y prepárese para escalar rápidamente las cosas a partir de una implementación inicial porque una vez que la administración ve lo que realmente puede realizar, ellos van a quererlo completamente implementado tan pronto como sea posible.

6. Piense Globalmente y Actué Localmente

Piense en grande y establezca objetivos demandantes para que se vuelvan impulsadores clave para la acción. Comience con cosas pequeñas y muévase rápidamente para obtener éxitos tempranos, mantenga la inercia y aplique lo que aprenda a medida que avanza.

7. Jale, No Empuje

Comunique, comunique y comunique. Desarrolle mensajes irresistibles que llaman la atención a las emociones de la gente impactada. Comience temprano, hábleles a menudo, y vuélvalo a repetir. Jamás podrá sobre comunicar las cosas.

8. En Verdad Entienda la Tecnología.

Para poder ser exitoso con la tecnología debe aprender el lenguaje de los tecnólogos. Es necesario poder hablarles y entenderles en su propio lenguaje. Resuelva hoy cualquiera de las cuestiones técnicas tan pronto como sea posible y mantenga el futuro en mente para que este bien preparado para lo que esta por venir. Pero aun mas importante, enfóquese en el diseño de la interfase porque “lo que ve es lo que obtiene” cuando se trata de tecnología, esto en verdad es clave para el desempeño.

9. Recuerde, No Todo Se Trata de Tecnología

Aunque la tecnología es necesaria para asegurar resultados de negocios, no garantiza que los lograra. A medida que incrementa el uso de herramientas basadas en tecnología – también debe proveer acceso fácil a la gente a estas. El contacto “humano a humano-2 a través de líneas de atención al cliente, correo de voz, y sistemas de correo electrónico son frecuentemente el elemento crítico para poder lidiar con la resistencia y ganar la aceptación. En adición, haga uso completo de todos los recursos para el aprendizaje y el soporte que estén disponibles. Documentos impresos (Ej.: tutoriales), multimedia (Ej.: audio y video) y gente (Ej.: capacitadores) todavía pueden jugar un rol critico en el éxito para cualquier solución. La clave es integrar cada uno de esos recursos en un sistema que soporta el desempeño y el aprendizaje continúo cuando mas se le necesita.

10. Alístese, Vuélvase loco, y Diviértase.

¿De que sirve una maravillosa herramienta basada en tecnología si no es usada de forma apropiada o si no se usa del todo? Una efectiva implementación es por lo tanto una de las claves para el éxito. Un enfoque efectivo de implementación debe asegurar que su organización y audiencia objetivo están en verdad listas, dispuestas y capaces – armados con los procesos y estructuras adecuadas, la cultura adecuada, y las capacidades adecuadas. La implementación esta llena de sorpresas y retos. Raramente transcurre como se planeo originalmente. Es importante por lo tanto, entender el “juego”, apreciar las complejidades, manejar los conflictos, y mantener la vista en los resultados.

Una existosa estrategia para la implementación sigue algunos principios básicos:

  • Despega del papel y entra en acción rápidamente; no gaste mucho tiempo y esfuerzo trabajando y administrando el plan.
  • Anticipa la resistencia y no se sorprende cuando esta llega.
  • Provee aprendizaje a lo largo del camino en lugar de asumir que todo ha sido previsto y solucionado desde el principio.
  • Mantiene enfoque en resultados de negocios en lugar de actividades.
  • Se enfoca en la gente en lugar de cosas, ya que todos los proyectos en tecnología son en efecto proyectos que involucran personal.
  • Alinea el proyecto con los goles y objetivos estratégicos de la organización y acelera el poder obtener resultados de negocios.
  • Produce un rediseño duradero de la infraestructura para que haya un continuo soporte para lanzamientos y cambios futuros.

Al aplicar los diez factores críticos del éxito descritos anteriormente será capaz de evitar muchas trampas mortales, y asegurar que sus herramientas basadas en tecnología son usadas en forma efectiva, de que los trabajadores y ejecutivos estarán comprometidos y se sentirán entusiastas, y de que significativos resultados de negocios serán producidos.

 


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