CRM espanol

CRM SoftwareCRM ObjectivosCRM software selecciónOn Demand CRM SoftwareCRM software repasossfa

SELECCCION DE SOFTWARE CRM

Los proyectos de selección de software CRM deben seguir un enfoque estratégico y UN proceso de procuduría para poder empezar un camino que lleve a un exitoso destino. Los pasos para la selección de software explicados a continuación resaltan un probado enfoque usado múltiples veces por las empresas líderes en consultoría.

FASE I PLANEAMIENTO

El buscar software CRM antes de recolectar, documentar, priorizar y balancear sus requerimientos de negocios es como ponerse los calzoncillos después de los pantalones. El incurrir en usar tiempo y esfuerzo en entrevistar usuarios, recolectar requerimientos, retar las asunciones y realizar reuniones para la generación de nuevas ideas y formas de hacer negocios es una inversión inicial la cual puede pagar dividendos significantes en la forma de un mejor proyecto de selección de software, experiencia de implementación y por ultimo del retorno de la inversión.

Durante la fase de planeamiento, evite la tentación de simplemente hacer lo que hace ahora en una nueva aplicación CRM. La probabilidad es alta de que la forma en la que realiza muchas de sus tareas y actividades podría ser mejorada. La fase de planeamiento es la oportunidad para mejorar o rediseñar procesos de negocios que podría ser mejor complementados por un nuevo sistema de información para un verdadero efecto de sinergia.

Una vez que haya identificado sus requerimientos, retado las normas y actualizado sus procesos, estará listo para hacer un sondeo de mercado por proveedores creíbles de software CRM. A pesar de que existen muchas soluciones de software CRM en el mercado (mas de 300), de forma desproporcionada hay unos pocos que han alcanzado las reputaciones mas exitosas. Recomiendo en contra de un enfoque de “brocha gorda” al hacer un sondeo de proveedor de CRM basándose solo en el hecho de que tiene un sitio Web y en lugar de eso sugiero un enfoque más minucioso de seleccionar una lista más pequeña pero más calificada. Una lista típica contiene de 4 a 6 proveedores que se reconocen por tener soluciones creíbles. Una vez que la lista es determinada, un pedido por información (conocido por sus siglas en ingles como RFI) puede ser distribuido a cada uno. Los documentos RFI deberían contener descripciones claras de los requerimientos de sistemas de información y de negocios más prominentes, un monto de presupuesto, un marco de tiempo o agenda y un pedido por información específica de CRM. El darle a los proveedores una oportunidad para hacer preguntas en última instancia le proveerá a usted una respuesta al RFI más significativa. Sería prudente dejar para después una demostración del producto del vendedor o simplemente permitirle a los proveedores mandar sus preguntas por correcto. Por transparencia y para estar libre de prejuicios, asegúrese de circular todas las preguntas y respuestas a todos los proveedores participantes.

FASE II EVALUACION

La fase de evaluación normalmente comienza con un Pedido de Propuesta (conocida por sus siglas en ingles como RFP. Es crítico que el RFP sea inclusivo de todos los requerimientos relevantes, que sean medibles y sean comprensibles por los proveedores. El error más popular que veo en los RFP es tratar todos los requerimientos por igual. Yo típicamente recomiendo categorizar los requerimientos en tres clases. La primera clase es a menudo llamada “Prerequisitos”. Estos son requerimientos mínimos contractuales que un proveedor debe poseer para poder hacer negocios con su compañía. Si no se cumplen los prerrequisitos, no hay sentido en gastar el precioso tiempo de ambas partes. La segunda clase de requerimientos a menudo cae en el grupo de “Alta prioridad”. Estos son los requerimientos y las respuestas del vendedor más medibles. Una tercera categoría podría ser algo como “Si se puede” e incluye pedidos por capacidades que demuestran valor, sin embargo, un valor relativamente menor al de los requerimientos mas importantes. Una alternativa es crear un rango ponderado del 1 al 5 después de la etapa de Prerrequisitos para poder segmentar de mejor manera cada requerimiento a lo largo de la escala.

El segundo mayor entregable en la fase de evaluación es el guión ponderado para la demostración de software. Desafortunadamente, muchos equipos de selección de software incurren en un gran error al omitir este documento clave. Esta es claramente un área de la cual compañías sin experiencia pueden aprender de los consultores al pedir un guión para la demostración para mapear los requerimientos a la funcionalidad del software y para asegurar una comparación justa entre los proveedores que están compitiendo. Sin un guión para la demostración el cual le pide a cada vendedor demostrar específicamente como su software afronta esos requerimientos más importantes, los proveedores harán lo que el sector comercial le gusta mas (un espectáculo de fuegos artificiales). Estas presentaciones enlatadas están llenas de efectos especiales que no se sabía que existían y son en realidad muy interesantes. Sin embargo, hacen poco para demostrar como sus requerimientos serán satisfechos y podrán sobrepasar aquellas cosas que no hacen bien o no hacen del todo. Al final de show de juegos artificiales usted queda con algunas impresionantes demostraciones, pero con un completo vacío, incapaz de poder determinar cual de sus requerimientos no será satisfecho, y teniendo que hacer una comparación de papas con sandias entre los proveedores que están compitiendo los cuales demostraron diferentes habilidades y fortalezas. Como un comentario final en este tema, asegúrese que los guiones para la demostración se acompañan con formularios para dar una nota, los cuales son llenados por todo el equipo que atiende a las demostraciones durante o inmediatamente después que estas ocurren. Créanme, después de la segunda o tercera presentación, si no tiene un formulario objetivo para evaluar los resultados puede ser realmente difícil de recordar que sistema de software tenía ciertas habilidades.

Además de ayudar al equipo a de forma precisa registrar sus pensamientos para cada solución de proveedor, el evaluar la demostración provee dos beneficios adicionales. Primero, asegura que los proveedores seguirán de hecho el guión. Evaluadores experimentados de CRM aprendieron hace mucho que si los proveedores no son penalizados por saltarse puntos clave en la agenda, muchos en verdad se saltarían o encubrirían esos puntos que no podrían acomodar. Al ponerle una nota a cada punto en la agenda, los proveedores son incentivados a al menos demostrar un cumplimiento parcial, o forma alternativa en lugar de recibir una nota de cero por ese punto. Segundo, las notas sopesadas proveen la comparación mas objetiva y significativa entre los productos que están compitiendo, es una buena idea también incluir notas para el RFP con notas de la presentación cuando se hace la determinación final ya  que los RFP son mucho mas comprensivos e incorporan muchos mas puntos que pueden ser incluidos en una demostración. Juntos estos dos documentos forman una plataforma ideal para la toma de decisiones a la hora de designar el proveedor final.

FASE III SELECCION DE SOFTWARE

Una vez que el proceso de evaluación de software se acaba, una designación del proveedor elegido se realiza. La mayoría de los comités de selección de software notificaran a todos los proveedores participantes que se ha elegido un proveedor. Con la designación del proveedor elegido, el debido proceso de diligencia e implementación con el proveedor comienza. Una evaluación de viabilidad con el proveedor incluirá un reporte de desempeño financiero de la compañía, historial de crédito, una revisión de las contingencias (como un existente o posible proceso de litigio) y una evaluación general de la compañía. Sepa que las compañías de capital privado probablemente no proveerán estados financieros(los cuales ellos a menudo se refieren como confidenciales), sin embargo, ellas en general le darán pruebas de rentabilidad y de posición financiera si se sienten confiables en esas posiciones. La tarea más consumidora de tiempo involucra un estudio del proceso propuesto por el proveedor para la implementación. Cae en las manos del comprador el asegurarse que el plan de implementación y los estimados de costos estén completos y sin omisiones. Debido a que cualquier proveedor de software es tan bueno como el consultor asignado a tratar con usted, fuertemente recomiendo el recibir sus hojas de vida y reunirse con los consultores propuestos antes de comprometerse al contrato de compra del software.

El paso final en la selección de software es negociación. Es importante reconocer que la gente de ventas de software son experimentados y bien versados en la negociación de software. Ellos realizan este servicio de forma rutinaria y son altamente recompensados por los resultados que le dan a sus empleadores. Por otro lado, la mayoría de los compradores de software CRM pueden pasar por una o dos experiencias de negociación en su carrera profesional lo que inherentemente los pone en una desventaja.

 

 

 

CRM SOFTWARE VENDEDORES

crm español Infor (español)
oracle español Oracle (español)
crm inglés RightNow (inglés solamente)
salesforce.com español Salesforce.com (español)
sap crm software SAP (español)

 

 

ss

 

CRMespañol.com